Naviger fremover for å få tilgang til foreslåtte resultater

    Anmeldelser blir nå nyttigere og mer relevante for fellesskapet vårt

    Les mer om våre oppdaterte retningslinjer for anmeldelser og andre viktige produktendringer.
    Av Airbnb 9. des. 2019
    Leselengde 13 min
    Oppdatert 5. mar. 2020

    Høydepunkter

    • De oppdaterte retningslinjene våre for anmeldelser omhandler irrelevante og partiske anmeldelser

    • Kundeservicemedarbeiderne våre kan nå fjerne denne typen anmeldelser på dine vegne

    • Gjester og verter som gjentatte ganger bryter retningslinjene ved å skrive bestemte typer partiske anmeldelser, kan bli fjernet fra plattformen.

      Mange av dere er avhengige av anmeldelser for å utvikle virksomheten. Gode anmeldelser understreker den fantastiske gjestfriheten deres. De er også et nyttig verktøy for å få tilbakemeldinger på hva du gjør riktig som vert og hvordan du kan forbedre deg. Likevel kan det være tilfeller der en anmeldelse føles villedende eller irrelevant for fremtidige gjester. Vi vet at dette kan være vanskelig både personlig og profesjonelt.

      Det er vrient. Gjester og verter må kunne dele det de synes er viktige erfaringer i forbindelse med opplevelsen deres, så vi vil ikke begrense hva folk kan og ikke kan si på plattformen. Det er imidlertid også viktig at anmeldelser reflekterer gjestens opphold, og at de gir nyttig informasjon til fremtidige verter og gjester. Som en del av vårt kontinuerlige arbeid for å oppnå den rette balansen, har vi innført følgende endringer:

      Vi presenterer våre oppdaterte retningslinjer for anmeldelser

      I de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser, som trer i kraft 11. desember 2019, har vi tatt for oss to typer anmeldelser vi vet kan være frustrerende: irrelevante anmeldelser og partiske anmeldelser. De oppdaterte vilkårene presiserer hvilke forventninger vi har, og sikrer at kundeservicemedarbeiderne våre har mulighet til å fjerne denne typen anmeldelser.

      Ved å oppdatere retningslinjene våre slik at de dekker irrelevante og partiske anmeldelser, øker vi engasjementet vårt i å bygge et fellesskap basert på tillit. Oppdateringene av retningslinjene bygger på de eksisterende retningslinjene for innhold (som forklarer hvilke typer innhold som aldri tillates på Airbnb) og de nye retningslinjene våre for gjestestandarder som introduserer et nytt system for å spore dårlige gjester. Ifølge de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser kan gjester og verter som gjentatte ganger skriver bestemte typer partiske anmeldelser, bli fjernet fra plattformen.

      Her får du litt mer innsikt i hva som er irrelevante og partiske anmeldelser:

      Irrelevante anmeldelser
      Disse retningslinjene dekker situasjoner der en anmeldelse inneholder informasjon som er irrelevant for deg som vert eller for utleiestedet ditt, og som ikke er nyttig for fremtidige gjester.

      Her er noen eksempler:

      • Ved et uhell skriver en gjest en anmeldelse på profilen din som var ment for en annen vert.
      • En gjest sjekker aldri inn på stedet ditt (av en dokumentert grunn som ikke er relatert til deg som vert eller utleiestedet ditt) og skriver en irrelevant anmeldelse om opplevelsen sin. Et eksempel kan være en gjest som aldri ankommer på grunn av et innstilt fly, men som i anmeldelsen klager over en skitten sofa.

      I henhold til de oppdaterte retningslinjene hadde begge disse anmeldelsene blitt fjernet fordi de bare inneholder irrelevant informasjon.

      Det kan også være tilfeller der en gjest kommenterer på problemer som du ikke kan kontrollere, eller som ikke er relatert til tjenesten du yter. Anmeldelser av denne typen kan fjernes hvis de bare inneholder irrelevant innhold som ikke er nyttig for fremtidige gjester. Her er noen eksempler på irrelevant innhold som kan resultere i fjerning av en anmeldelse:

      • En gjest skriver en kommentar om utseendet ditt.
      • En gjest skriver en dårlig anmeldelse fordi de var frustrert over den offentlig transporten i byen din.
      • En gjest skriver en anmeldelse om typen mennesker i nabolaget ditt.

      Disse kommentarene har ingenting med utleiestedet ditt eller tjenesten du yter som vert å gjøre, og er ikke nyttige for fremtidige gjester. Dermed kan kundeservicemedarbeiderne våre fjerne både anmeldelsen og stjernevurderingen i henhold til de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser.

      Anmeldelser med partisk informasjon

      Fellesskapet drar størst nytte av anmeldelser som deler et upartisk syn på opplevelsen medlemmet hadde. De oppdaterte retningslinjene våre for anmeldelser dekker fjerning av anmeldelser som er upassende partiske. Dette kan omfatte situasjoner der anmelderen forsøker å utpresse, at de har interessekonflikter med eller er i konkurranse med personen som blir anmeldt. Her kan du se nærmere på tre typer partiske anmeldelser som blir fjernet i henhold til de oppdaterte retningslinjene:

      • Utpressing: Dette er tilfeller der gjester forsøker å bruke anmeldelser til å oppnå noe de vil ha. De kan for eksempel true med en dårlig anmeldelse hvis du ikke lar dem sjekke ut sent. Ethvert forsøk på å bruke anmeldelser eller svar på anmeldelser til å tvinge en person til å gjøre noe de ikke er forpliktet til, er et misbruk av anmeldelser, og det tillater vi ikke. Folk som bruker Airbnb har heller ikke lov til å knytte positive anmeldelser til løfter om kompensasjon.
      • Interessekonflikt: Vi har forståelse for hvor mye hardt arbeid det krever å fortjene en positiv anmeldelse. Som følge av dette tillater vi ikke at verter urettmessig forbedrer vurderingene sine ved å godta falske reservasjoner i bytte mot en positiv anmeldelse, bruker en sekundær konto til å skrive anmeldelser for sitt eget utleiested eller gir noe av verdi (for eksempel kontanter eller sen utsjekking) i bytte mot positive anmeldelser.
      • Konkurranse: Vi fjerner anmeldelser skrevet av verter for konkurrerende utleiesteder eller opplevelser der denne personen (som opptrer som gjest) skriver negative anmeldelser om konkurrerende utleiesteder, eller der vi vurderer at innholdet er tiltenkt å avskrekke andre fra å bestille disse utleiestedene eller å flytte aktiviteten til andre utleiesteder.

      Gjester og verter som gjentatte ganger bryter de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser, kan oppleve konsekvenser som suspensjon av kontoen og fjerning fra plattformen. Vi har også investert i ny opplæring av kundeservicemedarbeiderne våre og forbedring av arbeidsflyten vår, slik at verter kommer til å motta bedre støtte hvis de utsettes for irrelevante eller partiske anmeldelser. Som med våre nye retningslinjer for gjestestandarder som sporer dårlige gjester, inkluderer også de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser advarsler og opplysninger som kan føre til suspensjon eller fjerning av folk som gjentatte ganger skriver partiske anmeldelser.

      Oppdateringen av retningslinjene våre for anmeldelser er et viktig steg i arbeidet vårt med å støtte gjester og verter som deg selv som er avhengig av relevante og nyttige anmeldelser.

      Svar på de mest stilte spørsmålene

      Hvilke typer anmeldelser blir fjernet som resultat av de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser?
      Et bærekraftig anmeldelsessystem må respektere og beskytte fellesskapets genuine tilbakemeldinger. Av den grunn tar vi fjerning av enhver anmeldelse svært alvorlig, og vi fjerner bare de anmeldelsene som helt klart er i strid med Airbnbs retningslinjer for anmeldelser. Du kan lese de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser i sin helhet, men kort sagt betyr dette at en anmeldelse bare fjernes hvis

      • anmeldelsen er i strid med Airbnbs retningslinjer for innhold
      • anmeldelsen er partisk
      • anmeldelsen er irrelevant når det kommer til forfatterens erfaring med Airbnb

      Gjester og verter som gjentatte ganger bryter de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser, kan oppleve konsekvenser som suspensjon av konto og fjerning fra plattformen.

      Hvilken type dokumentasjon bør jeg ha i henhold til de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser?
      Vi kan ikke understreke dette nok: Forsøk alltid å kommunisere med gjester gjennom Airbnb-plattformen. Hvis samtaler foregår utenfor plattformen, må du sørge for å føre en oversikt over disse samtalene også. På denne måten kan kundeservicemedarbeiderne våre raskt finne informasjonen de trenger for å ta en avgjørelse dersom du noen gang må rapportere en anmeldelse. Når det er sagt, så oppfordrer vi deg til å rapportere alle anmeldelser som er i strid med retningslinjene våre for anmeldelser, selv om du ikke har den ønskelige dokumentasjonen. Dette er fordi vi kanskje kan finne andre bevis eller adferdsmønstre hos den aktuelle gjesten.

      Blir alt irrelevant innhold fjernet fra anmeldelser?
      Hvis Airbnb fastslår at anmeldelsen ikke inneholder noe relevant informasjon om en vert, en gjest, et utleiested eller en opplevelse, fjerner vi anmeldelsen. Anmeldelser som hovedsaklig inneholder irrelevant informasjon, kan også fjernes, men bare hvis den relevante informasjonen kun i liten grad er informativ for medlemmer av fellesskapet.

      Når en anmeldelse inneholder informasjon som ikke er relatert til en gjests eller verts opplevelse, eller fokuserer på noe personen som anmeldelsen handler om ikke kan kontrollere, avgjør teamet vårt anmeldelsens relevans ved å vurdere hvor nyttig den er for fellesskapet av verter og gjester. For å gjøre dette ser vi på to ting:

      • Skildrer anmeldelsen anmelderens opplevelse og personlige perspektiv?
      • Er anmeldelsen nyttig for andre medlemmer av Airbnb-fellesskapet? Gir den viktig informasjon om en vert, en gjest, et utleiested eller en opplevelse som kan hjelpe andre med å ta et velinformert valg når de bestiller?

      Hva er forskjellen på utpressende anmeldelser og gjengjeldelsesanmeldelser?
      Det anses som utpressing hvis en gjest forsøker å bruke anmeldelsen (eller svar på en anmeldelse) til å tvinge en vert til å gjøre noe de ikke er forpliktet til. Så om en gjest for eksempel truer med å skrive en dårlig anmeldelse dersom du ikke lar dem ta med ekstra gjester, regnes den anmeldelsen som utpressende og skal fjernes i henhold til de oppdaterte retningslinjene.

      Så er der det de tilfellene der en vert føler at en negativ anmeldelse er skrevet i gjengjeld. Dette kan for eksempel være når verten ikke tillater at gjesten tar med seg ekstra gjester, og gjesten deretter skriver en anmeldelse om hvor lite fleksibel verten var, eller til og med skriver en negativ anmeldelse om renhold eller beliggenhet. Det er likevel viktig å merke seg at dersom det ikke finnes bevis på en trussel om å skrive en negativ anmeldelse, kan dette ikke regnes som utpressing, og anmeldelsen blir derfor ikke fjernet i henhold til de oppdaterte retningslinjene. Hvis dette skjer, oppmuntrer vi verter til å bruke muligheten til å gi et offentlig svar for å håndtere problemet på en høflig måte.

      Hvorfor fjerner dere ikke alle gjengjeldelsesanmeldelser?
      Selv om vi forstår at det kan være frustrerende når du får en anmeldelse som du føler er gjengjeldende, er det likevel ikke slik at vi kan se inn i en krystallkule og vite hva en persons sanne hensikter er. Dermed kommer ikke Airbnb til å gripe inn med mindre det finnes en dokumentert trussel om å skrive en negativ anmeldelse eller andre bevis på en partisk anmeldelse. Dette er grunnen:

      • Som markedsplass vet vi ofte ikke nok om hva som virkelig skjedde, og anmeldelsessystemet vårt er en viktig tilbakemeldingsfunksjon for vertene og gjestene våre. Det betyr at vi ønsker at så mange anmeldelser som mulig forblir uberørt, slik at fellesskapet vårt kan dra nytte av dem.
      • De fleste gjesteanmeldelsene inneholder ærlige tilbakemeldinger om gjestenes opplevelse og informasjon som er nyttig for både verter og gjester.

      Som sagt: Airbnb både kan og kommer til å gripe inn i de tilfellene der det er bevis på trusler, løfter om handlinger som avhenger av anmeldelsen eller annen interessekonflikt eller konkurranse, slik det er beskrevet i de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser. Vi kommer også til å fortsette å gripe inn når en gjest skriver en anmeldelse som er i strid med retningslinjene våre for innhold, herunder diskriminerende innhold eller trusler om vold.

      Hvis du vil vite mer, kan du lese de oppdaterte retningslinjene for anmeldelser eller lese mer om hvordan vi modererer tvister knyttet til retningslinjene for anmeldelser i hjelpesenteret vårt.

      Slik takler vi inkonsekvente anmeldelser

      Noen ganger handler ikke en negativ anmeldelse så mye om hvordan gjesten opplevde stedet ditt, den er heller et resultat av at de har misforstått hvordan anmeldelser og plattformen fungerer. Det kan også skyldes en ærlig feil. Tidligere i år bygget vi et verktøy som håndterer denne typen anmeldelser ved automatisk å oppdage uoverensstemmelser, og deretter avbryte forløpet for å gi gjestene en mulighet til å rette opp i dem. Hvis en gjest for eksempel gir deg fire eller fem stjerner i hver eneste kategori (renhold, nøyaktighet og så videre), men deretter én, to eller tre stjerner i samlet vurdering, kommer et popup-vindu til å spørre om vedkommende er sikker på den samlede vurderingen.

      På samme måte dukker det opp et oppklarende spørsmål når en gjest gir lav vurdering på ting som beliggenhet eller verdi, ettersom vi vet at dette er kategorier som kan tolkes forskjellig av forskjellige gjester.

      • For beliggenhet spør vi om beliggenheten ble nøyaktig beskrevet i annonsen.
      • For verdi spør vi hva som ville gitt oppholdet bedre verdi.

      Disse avbrytelsene tvinger gjestene til å tenke litt mer over vurderingen de gir. Denne kan de eventuelt gå tilbake og endre senere. Som følge av dette ser vi allerede mer samsvar mellom vurderingene av enkeltkategorier og helhetlig vurdering. Slike forbedringer sikrer at gjestenes vurderinger stemmer overens med opplevelsene deres. Mer nøyaktige vurderinger er nyttigere for gjester og belønner vertene for innsatsen deres.

      Det mer i vente

      Anmeldelser er selve ryggraden i fellesskapet vårt. De hjelper vertene med å utvikle virksomhetene sine og gir gjestene den vissheten de trenger for å bestille. Vi har et dedikert team som tenker nøye gjennom hvordan hele anmeldelsesopplevelsen kan bli bedre for både verter og gjester. Vi fortsetter å forbedre anmeldelsessystemet med tiden, så send oss gjerne tilbakemelding om hvilke forbedringer du ønsker. I mellomtiden er vi veldig fornøyde med disse endringene, og håper at du også er det.

      Informasjonen i denne artikkelen kan ha blitt endret siden publisering.

      Høydepunkter

      • De oppdaterte retningslinjene våre for anmeldelser omhandler irrelevante og partiske anmeldelser

      • Kundeservicemedarbeiderne våre kan nå fjerne denne typen anmeldelser på dine vegne

      • Gjester og verter som gjentatte ganger bryter retningslinjene ved å skrive bestemte typer partiske anmeldelser, kan bli fjernet fra plattformen.

        Airbnb
        9. des. 2019
        Var dette nyttig?