Naviger fremover for å få tilgang til foreslåtte resultater

    Informasjon om ombestillings- og refusjonsvilkår gjester

    Få svar på ofte stilte spørsmål om endringene i Airbnbs vilkår.
    Av Airbnb 8. apr. 2022
    Leselengde 8 min
    Oppdatert 10. jun. 2022

    Høydepunkter

    • Vi har oppdatert ombestillings- og refusjonsvilkårene for gjester for å gi gjester og verter mer tid til å løse eventuelle problemer
    • Som et direkte svar på tilbakemeldingen din fjernet vi også noe språk fra retningslinjene

    Vi verdsetter tilbakemeldingene om ombestillings- og refusjonsvilkårene mottatt fra verter gjennom workshoper, fellesskapssenteret og vertsklubber. En rekke verter uttrykte bekymring over en nylig endring vi gjorde i disse mangeårige vilkårene, og vi innser at vi må være tydeligere.

    Ut fra tilbakemeldingene forstår vi at mange verter ikke er kjent med vilkårene, og oppdateringen vår ga flere spørsmål enn svar. Vi vet også at det trengs mer informasjon om hvordan vilkårene fungerer.

    Som følge av kommentarene vi har mottatt, fjerner vi teksten som handler om at vertene er ansvarlige for ombestillingskostnader, fra retningslinjene. For å gi deg mindre bekymringer finner du svarene på noen av de vanligste spørsmålene om vilkårene her.

    Ofte stilte spørsmål

    1. Er tidsperioden på 72 timer den eneste endringen i vilkårene?
    Den viktige hovedendringen i de eksisterende vilkårene: Vi utvidet tidsperioden for rapportering av problemer. Gjestene har nå 72 timer på seg til å rapportere et reiseproblem til Airbnb.*

    Vi har også forenklet teksten i vilkårene. Innholdet i vilkårene forblir det samme.

    I likhet med de tidligere vilkårene forklarer den oppdaterte versjonen hvordan refusjoner fungerer når det oppstår problemer med reiser, for eksempel vertskanselleringer, problemer med innsjekking, ødelagte eller manglende fasiliteter, unøyaktigheter i annonsen og problemer med renhold, farer og skadedyr.

    Du kan gjennomgå 2019-vilkårene og 2022-oppdateringen (som trer i kraft 29. april 2022).

    2. Hvilken tekst fjernes nå fra ombestillingsvilkårene?
    Vi fjerner dette: I de tilfeller der Airbnb pådrar seg kostnader for å hjelpe en gjest med å finne eller bestille sammenlignbare eller bedre overnattingssteder, er verten ansvarlig for, og Airbnb har rett til å kreve, at verten betaler eller på annen måte refunderer disse kostnadene i tillegg til refusjonsbeløpet.+

    Selv om denne teksten har vært en del av refusjonsvilkårene våre siden 2019, bruker vi det ikke i praksis.

    Men basert på tilbakemeldinger fra deg, mente noen verter at dette var nytt og uttrykte bekymring for de ukjente utgiftene de kunne pådra seg. For å være tydelig: Vi har ikke fått verter til å betale eller på annen måte refundere Airbnb for ombestilling av gjester. Det at vi fjerner denne teksten, burde føre til mer visshet.

    I nær fremtid kommer vi til å ta tak i kanselleringer fra verter og begrensede alvorlige problemer forårsaket av verter, som for eksempel en dobbeltbestilling, som gjør det nødvendig for Airbnb å ombestille gjester. Vi kommer til å jobbe med hvordan vi kan håndtere disse kanselleringene som forårsakes av verten, sammen med deg i løpet av de neste ukene.

    Hvis du har en gyldig formildende omstendighet eller lignende situasjon utenfor din kontroll, samarbeider vi med deg og gjestene dine for å finne en gjensidig akseptabel og rettferdig løsning.

    3. Hvorfor endret du tidsperioden for å rapportere problemer?
    Gjester har fortalt oss at 24 timer ikke var nok tid til å ta kontakt for å få hjelp og få løst problemene sine. Vi undersøkte andre mulige tidsperioder og konkluderte med at det å gi gjestene 72 timer etter at de oppdaget et problem for å rapportere det til Airbnb faktisk løste de fleste gjestenes problemer, fordi det ga verter mer tid til å løse problemet.

    Selv om gjestene nå har 72 timer på seg til å rapportere et reiseproblem til Airbnb, sier vilkårene: Før du sender inn et krav, må gjesten, når det er mulig, varsle verten og prøve å løse reiseproblemet direkte med verten.

    Hvis gjestene kontakter kundeservice først, er vår standard praksis å minne dem om å kontakte verten direkte, og kundeservice vil også prøve å kontakte verten.

    I tilfelle gjestene oppdager et reiseproblem og rapporterer det etter 72-timersperioden, vil kundeservice fortsatt be gjestene om å kontakte verten for å løse problemet. Vi ønsker å bidra til et positivt utfall fordi målet vårt alltid er å prøve å redde reservasjonen din.

    Gjestekrav bør aldri komme som en overraskelse for verter. Vi er forpliktet til å gi deg muligheten til å uttrykke din side av historien slik at vi kan avgjøre et rettferdig resultat.

    4. Hvordan blir gjester kvalifisert for refusjon, og hvordan bestemmer du beløpet?
    Gjester vil være kvalifisert for refusjon hvis de rapporterer et gyldig reiseproblem, for eksempel fravær av en stor annonsert fasilitet, slik som et basseng, innen 72 timer etter oppdagelsen, og de legger fram passende bevis til støtte for rapporten.

    Gjester kvalifiserer ikke for refusjon hvis en vert er i stand til å løse et alvorlig problem raskt nok til å unngå negativ virkning på oppholdet, eller for et mindre problem, for eksempel en utømt søppelbøtte.

    Vanligvis vil gjester bare ha rett til full refusjon for netter som ikke tilbringes på vertens sted. Når gjester velger å bli værende på stedet, har de vanligvis bare rett på delvis refusjon for netter som påvirkes av et alvorlig reiseproblem.

    Størrelsen på en refusjon avhenger av alvorlighetsgraden av problemet, påvirkningen på gjestene, om gjestene forblir på stedet og hvor stor del av oppholdet som påvirkes.

    Full refusjon er vanligvis bare tilgjengelig for gjester for store problemer som fører til at de forlater stedet i løpet av de første 24 timene av oppholdet. Gjester kvalifiserer bare for delvis refusjon hvis problemet er mindre alvorlig, eller de velger å bli værende på stedet.

    5. Vil du kreve at gjestene kontakter meg hvis det er et problem?
    Gjestekrav bør aldri komme som en overraskelse for verter. Vi er forpliktet til å gi deg muligheten til å uttrykke din side av historien slik at vi kan avgjøre et rettferdig resultat.

    De oppdaterte vilkårene sier: Før du sender inn et krav, må gjesten, når det er mulig, varsle verten og prøve å løse reiseproblemet direkte med verten.

    Hvis gjestene kontakter kundeservice først, minner vi dem om å kontakte verten direkte, slik at du har mulighet til å løse problemet.

    6. Hvordan er jeg beskyttet mot gjester som sender inn falske rapporter bare for å få refusjon?
    Vi tar falske påstander veldig alvorlig. Våre retningslinjer gjør det klart at problemer forårsaket av gjester ikke er dekket, og at innsending av falske eller overdrevne rapporter kan føre til alvorlige konsekvenser for dem.

    Vi har en prosess på plass for å vurdere og undersøke alle gjestekrav for å beskytte verter mot falske eller overdrevne rapporter. Denne prosessen inkluderer å kreve gyldig bevis, for eksempel bilder av forholdene eller bekreftelse på et problem fra verten. Hvis vi identifiserer misvisende opplysninger fra gjester, iverksetter vi passende tiltak for å holde gjester ansvarlige.

    Vi har dyktige, spesialiserte medlemmer av kundeserviceteamet som er eksperter på disse retningslinjene. Dette teamet gjennomgår alle gjesterapporter for å avgjøre om de støttes med nødvendige bevis. Avhengig av problemets art, kan vi kreve at bevis samles på tidspunktet for oppdagelsen for å sikre at forholdene ikke ble forårsaket av gjester.

    Vi fortsetter å investere i dette dedikerte teamet for å bidra til å sikre at vi leverer en kvalitetsopplevelse og utsteder refusjoner bare når det er berettiget.

    7. Hva om det skjer noe som jeg ikke har kontroll over?
    Hvis du har en gyldig formildende omstendighet eller lignende situasjon utenfor din kontroll, samarbeider vi med deg og gjestene dine for å finne en gjensidig akseptabel og rettferdig løsning.

    Hvis gjester forårsaker skade på eiendommen din og du trenger tid til å reparere den, er du beskyttet av AirCover for verter.** Med AirCover for verter refunderer Airbnb tapt inntekt hvis du må kansellere bestillinger på grunn av skade.

    Dersom stedet ditt ikke er beboelig ved innsjekking grunnet skadedyr, kan dette føre til en reell helse- og sikkerhetsrisiko for gjestene. Det kan være nødvendig med en full refusjon dersom det er snakk om et betydelig problem, for eksempel et rotteangrep. Da er vi behjelpelige med å finne en ny bolig til gjesten.

    Vi forstår at noen steder kan være spesielt mottakelige for visse skadedyr – f.eks. mygg, maur, firfisler osv. – og vi tar hensyn til dette. Hvis du opplyser om naturlig forekommende insekter og dyr i annonsebeskrivelsen, kan du gi gjestene klare forventninger på forhånd.

    8. Hvordan kan jeg anke et utfall jeg er uenig i?
    Verter som ønsker å klage på et utfall, kan kontakte kundestøtte for fellesskapet med passende bevis.

    Hvis en vert gir tilstrekkelig dokumentasjon som motsier en gjesterappor, eller vi har gjort en feil i en av våre avgjørelser, vil vi enten avslå gjestekravet, eller omgjøre avgjørelsen vår, når det passer.

    Noen verter tar inn en tidsstemplet video før hver innsjekking, for å sikre at de har en oversikt over forholdene på stedet sitt umiddelbart før gjestene ankommer.

    9. Kansellerer Airbnb de fremtidige reservasjonene mine hvis gjestene klager på et problem?
    Gjelder det alvorlige reiseproblemer som kan påvirke fremtidige gjester på kommende reservasjoner, som en ødelagt varmeovn midt på vinteren, kan vi kansellere fremtidige reservasjoner inntil vi har bekreftet fra verten at problemet er løst.

    10. Kan jeg holdes ansvarlig for problemer gjestene skaper, som å ikke kunne komme inn på stedet fordi de dukker opp for tidlig eller ikke finner frem?
    Hvis et rapportert problem er forårsaket av gjesten, holdes ikke verten ansvarlig.

    11. Får gjestene refusjon hvis de klager over noe relativt lite, eller noe jeg allerede har opplyst om i annonsen?
    Mindre problemer, som en ødelagt hårføner, som ikke påvirker gjestens opphold og ikke krever at de forlater stedet, gir ikke refusjon. Hvis det står i annonsen din at du ikke tilbyr noe, for eksempel kabel-TV, forventes det ikke at du har det.

    12. Kan gjestene få refusjon hvis jeg fikser problemet?
    Før det sendes inn et krav, må gjestene, når det er mulig, varsle verten og prøve å løse problemet direkte med verten før problemet rapporteres til oss. Når verten løser problemet, har ikke gjestene behov for å kontakte oss, og det blir ikke forespurt noen refusjon.

    Hvis gjester kontakter oss fordi et problem ikke ble løst i tide av verten, gjenspeiler det refunderte beløpet den delen av oppholdet som ble påvirket av problemet.

    13. Kan gjestene få full refusjon etter at oppholdet er fullført?
    Hvis gjestene blir værende i et helt opphold og rapporterer problemet først etter at de har reist, får de ikke full refusjon. De kan ha rett på delvis refusjon som på en rettferdig måte gjenspeiler virkningen reiseproblemet hadde på oppholdet.

    +Vær oppmerksom på at den japanske versjonen av ombestillings- og refusjonsvilkårene ikke inneholdt denne teksten, og at vi derfor ikke har fjernet eller endret noe i denne versjonen.

    *Gjestenes rapporteringsperiode for reiseproblemer ved reservasjoner innenlands i Fastlands-Kina forblir 24 timer fra oppdagelsestidspunktet.

    **Vertsbeskyttelsen ved tingskade, vertsforsikringen og opplevelsesforsikringen dekker ikke verter som tilbyr opphold gjennom Airbnb Travel, LLC eller verter i Fastlands-Kina og Japan, hvor den kinesiske vertskapsforsikringen, den japanske vertsforsikringen og den japanske vertskapsforsikringen gjelder. Vertsbeskyttelsen ved tingskade er ikke relatert til vertsforsikringen.

    Informasjonen i denne artikkelen kan ha blitt endret siden publiseringen.

    Høydepunkter

    • Vi har oppdatert ombestillings- og refusjonsvilkårene for gjester for å gi gjester og verter mer tid til å løse eventuelle problemer
    • Som et direkte svar på tilbakemeldingen din fjernet vi også noe språk fra retningslinjene

    Airbnb
    8. apr. 2022
    Var dette nyttig?